Продажи: учитесь дружить с клиентом
Начинающим профи: учитесь дружить с клиентом
Дэвид Майстер (David Maister)
Многие молодые люди на начальных этапах развития собственного бизнеса быстро приходят к осознанию простой истины: в определенный момент умение привлекать клиентов становится определяющим фактором успеха компании. При этом большинство полагает, что находясь на старте своей карьеры, имеет не так много благоприятных возможностей для выработки этого навыка.
Знали бы они, насколько сильно заблуждаются в своих суждениях. Бесспорно, немногие клиенты готовы довериться человеку, у которого "молоко на губах не обсохло". Верно и то, что чем раньше начнешь осваивать нелегкое искусство завоевания доверия, тем лучше его изучишь, и доверие это будет заслуженным.
Очень многие клиенты выбирают профессионала для сотрудничества по тому же принципу, что и друзей.
Они ищут такого специалиста, который:
- придаст им чувство уверенности в себе
- вызовет доверие и желание поделиться всеми страхами и сомнениями
- будет достойно представлять их личные и деловые интересы
- и будет гарантированно выступать на их стороне.
Для развития в себе подобных навыков общения с клиентами важно, в первую очередь, постичь основы межличностных коммуникаций. Если вы общительный человек, то для вас не составит большого труда освоить и развить в себе такие навыки. Однако если вы по натуре нелюдим, вам придется усердно потрудиться, чтобы уверить своих будущих клиентов в том, что перед ними достойный доверия консультант, с которым им будет приятно и выгодно работать.
Стоит выделить два ключевых момента.
Во-первых, никто не гарантирует, что вы сможете гармонично сочетать в себе одновременно и навыки компетентного специалиста, и вызывающего доверие собеседника.
Во-вторых, вовсе необязательно (и даже неразумно) превращать своих клиентов в лучших друзей. Умение заводить друзей, несмотря на очевидную пользу в личной и деловой сфере, можно использовать и для других целей. Но для начала нужно это умение развить.
Умение заводить друзей
Мне эти уроки дались ох как тяжело! Многие годы я работал с клиентами, которым хватало любезности приглашать меня на ужин за день до начала совместной работы или на следующий день по ее окончании. Они не заставляли меня лезть "из кожи вон" для защиты их интересов; они просто хотели продемонстрировать свое дружелюбие.
Однако перспектива продолжить "исполнение служебных обязанностей" по окончании рабочего дня меня не вдохновляла. Это говорит не о моей нелюбви к клиентам, а о моем желании отдохнуть после рабочего дня. Я не настолько общителен по своей природе.
Сейчас я об этом сильно жалею. Я упустил массу возможностей завязать отношения с интересными людьми! И я точно знаю, что от пары кружек пива, пропущенных под приятную закуску, в профессиональном плане я бы только выиграл. Я старался компенсировать это повышенным вниманием и деловой преданностью клиентам в рабочее время, и, в какой-то мере, такая стратегия себя оправдала.
Но я точно знаю, что из-за своих социальных привычек я немало упустил в жизни. Я не смог, как минимум, извлечь полноценную выгоду из многих благоприятных ситуаций, каждая из которых позволяла построить длительные и прибыльные отношения с клиентами.
Талант дружить
Есть в нашем мире люди, умеющие заводить друзей. Мой друг по Гарвардской бизнес-школе Роджер Беннетт обладал таким талантом. К своим сорока годам он активно общался с самыми разными людьми. Они имели разнообразные пристрастия, происходили из самых различных социальных слоев, некоторые когда-то даже были его одноклассниками.
Роджер запросто болтал про спорт с одними, тут же переключался на интеллектуальные споры и философские темы с другими, делился кулинарными хитростями с третьими. Огромное число людей считало Роджера своим лучшим другом, и очень редко кто-то оставался недоволен общением с ним.
При этом он всегда оставался самим собой. Он не прикидывался, не пытался быть разным для того, чтобы вписаться в компанию. Он был своим повсюду, потому что интересовался одновременно многими вещами.
Как-то раз, в ходе телевизионного интервью, актрисе Анджелине Джоли задали вопрос – доводилось ли ей влюбляться в своих героев, чтобы сыграть роль наиболее достоверно. Ответ был изумительным по своей красоте: "Невозможно любить в каждом человеке сразу все. Но что-то любить нужно обязательно. Смысл в том, чтобы найти те крошечные точки соприкосновения между собой и другим человеком и максимально сконцентрироваться на них, не обращая особого внимания на все остальное". Не знаю, как в актерском мастерстве, а вот при построении человеческих взаимоотношений такой подход кажется мне превосходным решением.
Любой может стать вашим другом, если у вас есть хоть что-то общее. Никто не будет так одинок, как человек, отсеивающий остальных из-за того, что "это не его тип людей". Если каждый будет примерять вас на роль друга по этому принципу, дружить вам будет практически не с кем.
Заметьте, я говорю не о притворстве. Скорее дело в трудолюбии, в умении найти сферы взаимного интереса или единую почву для общения, и неважно, чем она в итоге окажется. И здесь многие придаются лености, пытаясь заменить общие интересы вежливостью и искренностью.
Предположим, у меня дурное настроение, и меня тяготит разговор за столом на вечеринке у знакомых. Но тут я спрашиваю соседа слева: "А чем вы любите заниматься в свободное время?". "Хм", - звучит в ответ, - "обожаю лазить по горам".
В этот момент мне приходится справиться с неожиданно нахлынувшим желанием развернуться к соседу справа, чтобы избавиться от последующих расспросов, которые со всей очевидностью уже зарождаются в голове первого собеседника. Тоже мне, нашелся альпинист! О, боги, ну что за напасть! Другой бы на моем месте тут же придумал три-четыре вопроса "по теме" (" А куда вы обычно ездите? Вы в горы в одиночку ходите или группой? Как получилось, что вы решили заняться альпинизмом?"), и забрасывал бы беднягу весь вечер все новыми и новыми вопросами.
Под конец ужина у соседа слева, который все это время постоянно рассказывал про себя и свои увлечения, начнет складываться впечатление, что задающий вопросы человек не так уж и плох, с ним приятно провести время. Он будет настроен на дальнейшее общение.
Точно также обстоят дела с привлечением клиентов и налаживанием с ними устойчивых отношений. В каждой профессии больше всего доверяют не тем специалистам, которые могут найти немедленный ответ на любой вопрос клиента, а тем, кто в ходе разговора способен расположить к себе другого человека, успокоить его, сделать так, чтобы он сам хотел рассказать все про себя, свои предпочтения, хотел участвовать в диалоге.
И, как и в личной жизни, делается это не за счет попыток произвести впечатление, а за счет умения вызвать неподдельный интерес в других людях, поддерживать с ними разговор. Причем, вести его следует таким образом, чтобы говорили в основном они, а не вы.
Возможны ли случаи злоупотребления этим умением? Да. Сработает ли такой подход, если интерес будет притворным? Нет. Можно ли обойтись без него? Нет.
Как это ни удивительно, но более прочные отношения с другими людьми можно построить, если позволить им помогать вам, вместо того, чтобы прилагать все усилия для оказания помощи. Моя жена Кати увлекается ручными поделками. По ее словам, некоторые из ее наиболее ценных знакомств завязались после того, как она признавалась в своем неумении что-то делать и принимала помощь других. Причем те, тому она старалась по мере сил помогать, часто отказывались принимать ее участие.
И снова ситуация повторяет действия по привлечению клиентов и налаживанию с ними устойчивых отношений. Вы сможете достичь больших результатов, если скажете потенциального клиенту: "Я не совсем понимаю, почему вы поступаете именно так, не могли бы вы объяснить свою позицию" вместо: "Если вы, наконец, умолкните и послушаете меня, я вам укажу на наиболее правильное решение вашей проблемы".
Будучи профессионалами, мы порой думаем, что для того, чтобы оставить о себе выгодное впечатление, нужно обязательно проявить компетентность и ни в коем случае не раскрывать своих слабостей, не признаваться в наличии пробелов в каких-то областях знаний. Подобные суждения ошибочны.
Построение дружеских отношений подразумевает, в том числе, и принятие помощи от других людей. Нужно немало тренироваться, чтобы достичь того уровня самоконтроля, при котором вы сможете заставить себя обращаться за помощью!
Начните с искренности
Когда я был молод, мне казалось, что для появления у меня друзей достаточно всего лишь превратиться в интересного человека. Со временем я узнал правду: люди приходят не потому, что общение с вами приводит их в хорошее расположение духа. Они готовы быть рядом, потому что им с вами комфортно. Ответьте честно, рядом с вами людям комфортно? (Нет, он вечно пытается быть в центре внимания). Получают ли они удовольствие от вашей компании? (Нет, он постоянно пытается доказать свою правоту и приводит "убийственные" аргументы). Чувствуют ли они готовность расслабиться и поделиться своими тревогами и переживаниями? (Нет, потому что стоит мне лишь немного раскрыться, как он пытается этим воспользоваться. Я ему не доверяю, я не верю, что его интерес ко мне искренен).
Не стоит пытаться вызвать у окружающих чувство раскрепощенности за счет грубой лести, ведь она быстро распознается и вызывает отторжение. Нужно научиться разговаривать и вести себя так, чтобы люди невольно ощущали чувство комфорта и спокойствия в вашем присутствии. Они должны чувствовать, что вы на их стороне. Вы можете не соглашаться и даже активно спорить, но никогда не переходите на личности, потому что дружба значит куда больше, чем все остальное.
Привлечение клиентов во многом построено на тех же принципах. Не стоит пытаться внушить клиенту доверие к вашим умениям и способностям ("Я реально крут, доверьтесь мне!"), но стоит убедить его в том, что вы готовы стать ему "второй мамой".
Работа с клиентами подобна романтическим отношениям: можно "завоевывать очки" на одних только попытках. Необязательно быть идеальным. Партнер просто хочет видеть, что вы искренне хотите сделать все правильно. Ваши мотивы гораздо важнее ваших способностей.
Дружеское отношение и поведение
И все же, способности немало значат, и вот тут многое зависит от того, насколько рано вы начали их развивать.
Итак, какие же черты характера помогут вам научиться завязывать "романтические" отношения? Большинство из нас пришли к выводу, что в любви, дружбе и даже на работе люди лучше всего реагируют на чужие действия, если верят, что при их совершении человеком движут забота, поддержка, понимание и вдумчивость.
На словах все довольно просто, но добиться такого к себе отношения нелегко. Чтобы заслужить подобное отношение, нужно обзавестись необходимыми социальными привычками. Многие хотят прослыть заботливыми людьми, но не знают, как поступать, чтобы окружающие воспринимали их заботу.
Поясню: чтобы вас считали заботливым, нужно уметь запоминать все, что рассказывают про свою жизнь другие люди. Только так можно доказать, что вы в прошлый раз вы не «развешивали уши», а подошли к процессу со всей тщательностью и вниманием. Классическим примером подобной ситуации в бизнесе можно назвать пересылку статьи или вырезки из газеты, которая, по вашему мнению, перекликается с мыслями вашего собеседником, высказанными в ходе последней встречи.
Однако не следует вводить это в привычку, доводить этот навык до шаблонности. Не стоит "ронять в цене" свои козыри, повторяясь на каждом шагу. Вы должны быть уверены, что эта статья или вырезка действительно полезна, и ваше действие не продиктовано притворной внимательностью.
Неплохо продолжить беседу вопросом по теме, которая обсуждалась в прошлый раз. Изложите свою мысль таким образом, чтобы собеседник почувствовал ваше участие ("Как прошла встреча с тем парнем, о котором ты рассказывал?") и у него не возникло ощущения, что вы лезете не в свое дело. Однако это «тонкий» инструмент, подразумевающий умелое владение языком: для каждого человека вопрос должен звучать по-своему. Это не талант, а скорее привычка вести переговоры, вращаться в обществе, и она вырабатывается только на практике.
Социальная учтивость хороша как в личной, так и в деловой жизни. Вы произведете неизгладимый эффект, если позвоните хозяину за день до или на следующий день после вечеринки и скажете что-нибудь в духе: "Просто хотел поблагодарить за вечер. Все получилось шикарно. Вы хоть спать-то ложились, или так и разгребали после нас беспорядок до самого утра?"
Насколько формальный или неформальный характер будет иметь звонок зависит от конкретной страны, социального статуса говорящих или особенностей их менталитета, но привычка высказывать свое восхищение (и умение оценить степень этого восхищения, чтобы не перегнуть палку и не показаться "фальшивым") может – и должна – вырабатываться всю жизнь.
Аналогичным образом можно добиться сильнейшего эффекта одним звонком клиенту после деловой встречи, если сказать что-нибудь вроде: "Просто хотел сказать, что очень ценю возможность с вами поработать. Спасибо большое! Как договаривались, встречаемся на следующей неделе!".
Если учесть при звонке особенности местной культуры и языка, такой разговор может иметь далеко идущие последствия для собеседника, который невольно ощутит, что для вас он не просто "деловой контакт", а личность, человек, с которым вы хотите установить дружеские отношения. Не всякий пойдет на более близкий контакт, но большинство людей поступят именно так. Если вы не привыкнете совершать подобные звонки с самого начала, то в дальнейшем это действие может показаться вам смешным или неуместным, и вы скорее откажетесь от него или сделаете все не так: не сможете создать будничную, уютную атмосферу "короткой беседы двух друзей".
Например, мой друг Роджер умел отлично поддерживать отношения со всеми, с кем сталкивался по работе. Он не искал поводов для звонка. Он просто брал трубку и звонил с вопросом "как дела". Для него не было никакой разницы, кому звонить – деловым партнерам и друзьям – ни с теми, ни с другими он не чувствовал затруднений или замешательства при общении. Просто так он вел себя со всеми людьми.
Чтобы окружающие чувствовали вашу поддержку, нужно также действовать с умом и тщательно следить за словами. Важно помнить, что друзья не дают оценку действиям друзей. Они не выносят суждений, не указывают друг другу на недостатки. Даже при ответе на прямой вопрос ("Это платье меня полнит?") друзья стремятся смягчить выражение своих мыслей и подобрать слова, исключающие намеки на критику ("Мне кажется, первое тебе больше идет"). Допустим, ребенок вашего друга любит пошалить. Едва ли вы скажете ему в глаза "Твоя дочь – маленькая дрянь! " или "Ну кто так воспитывает детей?!", даже если оба высказывания правдивы. Вместо этого настоящий друг скажет что-то вроде "Может быть попросить малыша сделать то-то и то-то?"
Чтобы научиться отвечать правильно, быстро и не задумываясь, нужно время, также как и на изучение навыков поведения в обществе. Помните, с каким трудом давались слова, когда вы впервые приглашали девушку (молодого человека) на свидание или хотели продемонстрировать ей (ему) свой интерес? Можете себе представить, каким был бы эффект, если бы сейчас в подобной ситуации вы вели себя столь же скованно, как тогда, в самый первый раз?
Также обстоят дела и с привлечением клиентов. Едва ли вы быстро научитесь плодотворному общению с клиентом, если будете действовать под давлением обстоятельств. Например, вряд ли ваши попытки добиться положительного исхода переговоров будут обречены на успех, если каждый раз при этом будущее вашей компании будет стоять под угрозой.
Лучше начать тренироваться заранее, когда внешнее давление не настолько сильно и оставляет вам достаточно пространства для выработки собственного стиля и понимания того, как лучше распорядится своими возможностями.
Привет! Салют! Здорово!
Практически в любом обществе, построение дружеских отношений с теми, кто разделил с тобой пищу и кров, считалось культурной нормой. Не существует ни одного более явно выраженного способа завязать дружбу, чем совместная трапеза.
Хотите, чтобы в дальнейшем вам было легко находить клиентов? Интересуйтесь их личной жизнью, работой, приглашайте на кофе, обед или стакан вина. Сделайте это своей привычкой, тренируйте свои "мышцы любопытства". Упражняйтесь: задавайте при следующей встрече вопросы по теме, обсуждавшейся в прошлый раз. Это поможет научиться понимать других, не похожих на вас людей. Приступайте прямо сейчас!
Если вы полагаете, что такие попытки не окупятся и не принесут сиюминутной выгоды, а, значит, сейчас ими можно пренебречь, тогда вы ничего не поняли о сути человеческих взаимоотношений и вряд ли научитесь ладить с людьми.
Если вы станете действовать исключительно с упором на получение немедленной выгоды, ваше отношение к событиям будет лежать на поверхности. Люди увидят, что они для вас всего лишь "инструмент", и ваш интерес продиктован лишь сиюминутной выгодой. Стоит им только обнаружить в вас такое желание, как у них возникнет внутренний протест против любых действий, несущих вам пользу.
Ключ к успеху в деле привлечения клиентов кроется в умении убедить людей, что вы на самом деле заинтересованы в двусторонних отношениях, что вы хотите заслужить право на эти отношения и действительно достойны их. Для начала нужно инвестировать в "отношения взаимного доверия", если хотите в дальнейшем получить с этого немалые дивиденды.
Фактически, нужно быть настроенным на проявление заинтересованности в людях и установлении теплых отношений, а это означает, что желание позвать собеседника "пропустить по одной" не должно наталкиваться на внутренний протест или вызывать смущение. И единственный вариант, как этого можно добиться, заключается в постоянной тренировке!
Одной из очень важных составляющих дружбы является перенос инициативы на себя, внесение предложений, а не ожидание приглашения. Помните, как это было в молодости? Если хочешь, чтобы тебя пригласили на вечеринку, сделай ход первым, и пригласи человека к себе. Даже если поначалу ты чувствуешь себя не в своей тарелке и собираешь мужество по крохам, нужно сделать первый шаг, дальше будет легче.
Каждому из нас нужно научиться находить в себе силы завязывать разговор с интересующим нас человеком (клиентом или потенциальным партнером по жизни) причем так, чтобы наши надежды и страхи не препятствовали этому разговору. Правила очень просты и хорошо известны: быть самим собой, действовать не спеша, шаг за шагом добираться до цели – но для этого нужен личный контакт с людьми.
Будучи детьми, мы резко реагировали на попытки родителей донести до нас эту истину, и с возрастом жизнь едва ли стала проще, но привычка на то и нужна, чтобы пригодится в любом случае, и обзавестись ею можно лишь в ходе постоянных тренировок.
Больше дружеских привычек
Люди, обладающие талантом заводить друзей, превосходно умеют вырабатывать совместные привычки и нормы поведения, будь то разложение по полочкам "последнего тура футбольного чемпионата" или поход в одно и то же кафе на обед. Для нас с Роджером регулярные встречи за игрой в преферанс были способом укрепить и подтвердить прочность наших отношений. Я редко играл с кем-то еще.
Хорошие друзья готовы на все, лишь бы отпраздновать пусть и незначительные победы друг друга, и без тени сомнения спешат на помощь в тяжелой ситуации. Они рефлекторно отслеживают любую возможность оказать помощь, большую и маленькую, не вникая в подробности. В отлаженной схеме привлечения клиентов все происходит именно так.
Естественно, можно долго рассуждать на тему умения дружить, но я не ставлю своей задачей рассказать обо всем, чему вам нужно учиться. Видит Бог, за свою жизнь я сумел научиться лишь малой толике того, что должен был освоить. Суть в том, что все поддается изучению. Не нужно быть семи пядей во лбу, чтобы совершенствовать свои навыки.
И, заклинаю вас, начните раньше, чем я в свое время.
Автор: Дэвид Майстер.
Источник: MBS Journal
