Личные продажи: персонал ориентированный на клиента (продолжение)
Как сделать персонал фирмы ориентированным на клиента
Читать сначала
- Что должен знать менеджер, чтобы находить к каждому клиенту свой подход?
Проблема состоит в том, что клиент приобретает любой товар только при наличии внутренней потребности. Опытный менеджер четко определяет "внутренний мотив", заставляющий покупателя интересоваться товаром.
Менеджер завода-производителя предлагает на реализацию партию нового товара. Менеджер отдела закупок может принять решение о заключении договора, исходя из различных соображений. Ради получения прибыли: "Можно рискнуть, в случае успеха фирма получит хорошую прибыль"; ради расширения ассортимента: "Расширение ассортимента привлечет новых клиентов"; ради получения одобрения: "В случае успеха моя работа будет отмечена"; ради хороших отношений: "Я знаю этого человека долгое время - он плохого не посоветует".
Менеджер, имеющий в запасе лишь несколько фраз о том, что "это качественный и дешевый товар", резко снижает свои шансы заключить сделку. Профессионал своего дела в некотором смысле похож на врача. Прежде чем начинать рекламировать товар, он собирает информацию о клиенте, "ставит ему диагноз". Его главная задача - ответить на невысказанный вопрос клиента: "А зачем мне это нужно?"
- Каким образом можно поставить "правильный диагноз"?
- Прежде всего, необходимо хорошо "видеть и слышать" клиента. Покупатель смотрит рекламный проспект автомобилей, вдруг его глаза "загораются" при виде последней модели. Это означает, что скорее всего, он ориентирован на престижный товар. Для клиента, который спрашивает: "Сколько я на ней проеду без ремонта?" в большей степени важна практическая сторона товара.
Если опытному менеджеру не хватает информации, он стремится получить ее, задавая эффективные вопросы. Менеджер средней руки часто использует "закрытые" вопросы, не требующие развернутого ответа. "Вам нравится эта модель?" "Вы будете брать товар?" Как правило, на такие вопросы клиент отвечает "нет". Даже если клиент отвечает "да", менеджер не получает достаточной информации о "внутреннем мотиве" клиента, и в дальнейшей беседе он не может отрекламировать товар с интересующей покупателя стороны.
Профессиональный менеджер задает "открытые" вопросы, стимулирующие клиента к продолжению беседы. Такие вопросы, начинаются со слов "что", "какой", "как". "Что именно Вам нравится в этой модели?", "Какая из двух расцветок, по Вашему мнению, смотрится лучше?" Профессионалы также используют фразы, которые могут рассматриваться как "открытые" вопросы. Фразы "Расскажите, пожалуйста, поподробнее...", "Уточните, пожалуйста, я недостаточно понял...", "Пожалуйста, опишите..." побуждают клиента рассказывать о своих интересах более подробно.
Следуя такой стратегии, можно "убить" сразу "трех зайцев". Получить необходимую информацию о "внутреннем мотиве" клиента. Побудить клиента к большей активности (чем больше клиент рассуждает о товаре, тем "ближе и роднее" он ему становится). Завоевывать доверие клиента (чем больше клиент делится с менеджером своими мыслями, тем больше он ему доверяет).
- Что еще необходимо знать о клиенте, чтобы найти к нему индивидуальный подход?
- Одна из самых сложных проблем менеджера по сбыту - необходимость по-разному строить деловую беседу в зависимости от психологического типа клиента. Нет двух одинаковых сделок. "Человеческий фактор" вносит в каждую из них свои особенности.
В целом, людей можно разделить на четыре основных типа.
Первый тип - аналитик. Люди, принадлежащие этому типу, отличаются логическим складом ума и любят проверять факты. Они заинтересованы в предоставлении максимально полной информации, их привлекают конкретные детали и точные показатели. В общении с другими они держатся несколько отстраненно, на определенной дистанции. "Внутренние мотивы", заставляющие их приобретать товар - "экономия денег", "получение удовлетворения". Имея дело с человеком аналитического типа, необходимо быть сдержанным и говорить, в основном, о деле. Чем больше мы предоставляем фактов, подкрепленных конкретными цифрами, тем больше у нас шансов повлиять на его решение.
Второй тип - целеустремленный. Таких людей интересуют, прежде всего, цель и конечный результат. Они обладают волевым характером, настойчивы, напористы. Быстро принимают решения и не любят тратить время впустую. Их "внутренние мотивы" - "престиж", "получение прибыли", "экономия времени", "здоровье". Если мы хотим заключить сделку с человеком такого типа - нам необходимо быть точными, вести себя уверенно и напористо.
Третий тип - эмоциональный. Люди, относящиеся к этому типу, эмоциональны и открыты. Они бывают оригинальны и ценят "творческую жилку". "Внутренние мотивы", характерные для такого человека - "получение признания" и "комфорт".Когда мы говорим с таким клиентом - нам следует быть оживленными и эмоциональными. Мы вполне можем поговорить "о том, о сем" - это поможет нам достичь его расположения.
Четвертый тип - уравновешенный. Их основные качества - заботливость, внимание и терпение. Они отличные слушатели, хорошо понимают проблемы других людей, ценят теплые дружеские отношения. Прежде чем принять окончательное решение, они взвешивают все "за" и "против". С такими клиентами не следует быть слишком энергичными и напористыми, это может их отпугнуть. В работе с ними важно добиться хорошего контакта, показать свой интерес к ним как к человеку, а не как к клиенту..
Конечно, "четко выраженные" типы встречаются не так часто, как "смешанные", вместе с тем знание общих закономерностей поможет менеджеру выбрать эффективную стратегию в работе с клиентом.
- Получается, что отношение к клиенту складывается не только из знаний и умений, но и из внутренних установок человека, работающего с клиентом. Каким образом руководитель может воздействовать на эти бессознательные установки?
Действительно, ценности и установки, "спрятанные" в глубинах сознания, часто управляют нашим поведением "вопреки" знаниям и реальным фактам?
Ориентация на клиента может быть реализована на уровне конкретного поведения только при наличии базовой ориентации на другого человека. Такая ориентация позволяет человеку учитывать не только свои интересы, но и принимать во внимание интересы другого. В обратном случае человек, на словах провозглашающий заботу о других, на деле печется только о своих интересах. Черты личной "незрелости" - инфантилизм и эгоцентризм - являются особенностями нашей культуры и связаны с менталитетом, присущим тоталитарному режиму. Если тебе всю жизнь говорили, как правильно поступать, зачем иметь собственное мнение? Если никто не интересовался твоим мнением, зачем прислушиваться к мнению другого?
Руководитель может более успешно способствовать формированию в организации ориентации на клиента, если, как это ни странно, будет в определенной степени ориентирован на интересы персонала. Повседневный интерес к работе сотрудников, неподдельное внимание, помощь в трудных ситуациях дадут возможность людям почувствовать собственную значимость. В этом случае им будет легче дать почувствовать значимость другим людям, клиентам. Стиль взаимоотношений руководителя и подчиненных обычно неосознанно воспроизводится и в общении менеджер - клиент. Может быть, как и многие другие изменения, переориентацию своей организации стоит начать с себя?
Источник: betec.ru
